KPMG Türkiye tarafından hazırlanan "Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025-2026" raporuna göre, Türkiye'de müşteri deneyiminde 2025 yılının LIDER markaları belirlendi. Raporda, sekiz farklı sektörden 80 markanın performansı küresel standartlara göre değerlendirildi.
Araştırmaya göre, Türkiye'de müşteri deneyimi açısından en yüksek skora sahip ilk 10 MARKA ve ilgili sektörleri şöyle sıralanıyor:
Apple (Gıda Dışı Perakende) - CEE Skoru: 8,41
Arçelik (Gıda Dışı Perakende) - CEE Skoru: 8,33
Shell (Gıda Dışı Perakende) - CEE Skoru: 8,28
Trendyol (Gıda Dışı Perakende) - CEE Skoru: 8,28
Opet (Gıda Dışı Perakende) - CEE Skoru: 8,27
Paşabahçe (Gıda Dışı Perakende) - CEE Skoru: 8,25
İş Bankası (Finansal Hizmetler) - CEE Skoru: 8,19
Trendyol Express (Lojistik) - CEE Skoru: 8,16
Penti (Gıda Dışı Perakende) - CEE Skoru: 8,15
Dyson (Gıda Dışı Perakende) - CEE Skoru: 8,15
GENEL EĞİLİMLER VE ÖNE ÇIKANLAR
İlk 10 markanın sekizi Gıda Dışı Perakende sektöründen çıktı. Bu, sektörün dijital altyapı kalitesi, pratik iade süreçleri ve düşük sürtünmeli alışveriş deneyimi sayesinde en yüksek performansı sergilediğini gösteriyor.
İlk 10'da, Finansal Hizmetler sektöründen İş Bankası ve Lojistik sektöründen Trendyol Express de yer alarak sektörlerindeki güçlü müşteri deneyimi standartlarını gösterdi.
Türkiye'nin ortalama müşteri deneyimi mükemmeliyet skoru son üç yılda kademeli olarak gerilemeye devam ederek 2025 yılında 7,71'e düştü (2023: 8,05, 2024: 7,89). Türkiye, bu düşüşle 2024 ve 2025'te bir önceki yıla göre en güçlü düşüşü yaşayan ülke oldu.
Bu durum, dramatik bir hizmet bozulmasından çok, artan fiyat hassasiyetiyle birlikte müşterilerin beklentilerinin yükselmesine işaret ediyor.
En Güçlü Bileşen: Müşteri deneyiminin altı temel bileşeni arasında markaların en güçlü olduğu alanlar zaman ve EFOR (7,90) ile kişiye özel kılma (7,73) oldu.
Geliştirilmesi Gereken Alanlar: Markalar, bütünsellik ve dürüstlük (7,72) bileşeninde düşüş yaşarken, en düşük skor empati (7,45) bileşeninde görüldü. Bu, müşterilerin kendilerini her zaman anlaşılmış hissetmediklerini ve fiyatlandırma, vaat tutarlılığı ve şeffaflık konularında daha hassas olduklarını gösteriyor.
Kaynak: Ekonomim
