Bankacılık sektöründe dijital kanallar ve geleneksel şubeler üzerinden yürütülen müşteri kazanım rekabeti ivme kazanırken, Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Eylül 2026 dönemine ait uzaktan ve şubeden müşteri edinimi verilerini yayımladı.
Raporda öne çıkan detaylar, mobil uygulamalardan başlatılan her başvurunun otomatik olarak müşteri edinimine dönüşmediğini ve bankaların dijital performansında nihai işlem başarısının belirleyici olduğunu gösteriyor.
TBB verilerinde, dijital ortamdan yapılan başvurular ile müşteri temsilcisi aracılığıyla tamamlanan süreçlerin ayrıştırılması dikkat çekiyor.
Uzaktan müşteri olma sürecinde yaşanan durumlar şu unsurlara dayanıyor:
• Doğrulama Aşamaları: Kimlik doğrulama adımları, NFC (yakın alan iletişimi) okuma süreçleri ve görüntülü görüşme aşamalarında yaşanan aksaklıklar başvuruların yarıda kalmasına yol açabiliyor.
• Filtreleme Süreçleri: İşlem iptallerinin tamamı teknik yetersizliklerden kaynaklanmıyor; risk değerlendirmeleri ve mevzuat gereksinimleri de başvuru ile hesap açılışı arasındaki farkı açan etkenler arasında yer alıyor.
ŞUBE Mİ, DİJİTAL Mİ? KANAL DENGESİ SÜRÜYOR
Şubesiz bankacılık hizmetlerinin yaygınlaşmasıyla birlikte uzaktan müşteri edinimi ön plana çıksa da fiziksel şubeler yeni müşteri kazanımında rol oynamaya devam ediyor.
• Kanal Karşılaştırması: Mobil uygulamalar bankalara daha geniş bir kitleye ulaşma imkanı sunarken, şubeler geleneksel hizmet tercih eden veya dijital doğrulamayı tamamlayamayan kullanıcılar için kritik bir alternatif konumunda.
• Trend Analizi: Dijitalleşmenin şubelerin yerini tamamen alıp almadığına dair net bir yargıya varmak için Eylül ayı verilerinin geçmiş dönemlerle karşılaştırılması ve bireysel kullanıcılar ile gerçek kişi ticari müşterilerin ayrıştırılması gerekiyor.
MÜŞTERİ SAYISI TEK BAŞINA BÜYÜME GÖSTERGESİ DEĞİL
Sektör temsilcilerine göre başvuru sayısındaki artış tek başına finansal başarı anlamına gelmiyor.
Edinilen yeni müşterilerin mevduat hacmine, kredi kullanımına ve aktif bankacılık işlemlerine ne kadar yansıdığı, dijital dönüşümün gerçek etkisini ortaya koyacak temel parametreler olarak değerlendiriliyor.
Kaynak: Dünya
